Når uenighet blir konflikt - nivåmodellen forklart

Uenighet er sunt. Konflikt er kostbart. Forskjellen mellom de to handler sjelden om saken det strides om - den handler om hva som skjer med menneskene underveis. Nivåmodellen for konflikthåndtering viser hvorfor konflikter eskalerer, og hvor du som leder kan gripe inn tidligst. 

En arbeidsplass uten uenighet finnes ikke - og bør ikke finnes. Uenighet om fag, prioriteringer og løsninger er selve råstoffet i gode beslutninger. Forskningen er tydelig på at team som tåler saklig friksjon, presterer bedre enn team der alle er enige om alt.

Problemet oppstår når uenigheten skifter karakter. Når diskusjonen ikke lenger handler om saken, men om personen. Når kollegaer begynner å tolke hverandres motiver i verste mening. Når noen slutter å hilse i gangen.

Da har uenigheten blitt konflikt. Og konflikter følger et mønster.

Konflikter eskalerer i nivåer - ikke i hopp

Det er lett å tenke at en betent personalkonflikt «plutselig» oppsto. Det stemmer nesten aldri. Konflikter utvikler seg gradvis, gjennom gjenkjennbare nivåer, og på hvert nivå endres tre ting: hva konflikten handler om, hvordan partene kommuniserer, og hva som skal til for å løse den.

På det tidligste nivået handler konflikten fortsatt om sak. Partene snakker med hverandre, om enn med økende frustrasjon. Her er løsningen ofte enkel: en ryddig samtale, en avklaring av roller, en beslutning som blir tatt i stedet for utsatt.

På neste nivå begynner saken og personen å blandes. Partene snakker mindre med hverandre og mer om hverandre. Kollegaer trekkes inn og tar side. Kommunikasjonen går fra dialog til posisjonering - e-poster skrives med kopi til leder, formuleringer veies med tanke på hvordan de vil se ut senere.

På de høyeste nivåene er saken nesten glemt. Målet er ikke lenger å få rett i saken, men å vinne over motparten - eller i ytterste konsekvens å få den andre fjernet. Her hjelper ikke en ryddig samtale. Her trengs strukturert prosess, og ofte bistand utenfra. 

Mekanismene som driver eskaleringen

Hvorfor klarer ikke partene bare å stoppe? Fordi eskalering drives av psykologiske mekanismer som virker på oss alle - ikke bare på «vanskelige personer».

Attribusjon: Vi forklarer egne handlinger med omstendigheter («jeg svarte kort fordi jeg hadde det travelt») og andres handlinger med personlighet («hun svarte kort fordi hun er arrogant»). I en konflikt forsterkes denne skjevheten for hver runde.

Selektiv persepsjon: Når vi først har bestemt oss for hvem motparten «er», legger vi merke til alt som bekrefter bildet - og overser alt som avkrefter det.

Sosial forsterkning: Vi søker støtte hos dem som er enige med oss. Hver samtale ved kaffemaskinen der vi får medhold, gjør vår versjon litt sannere for oss selv, og motpartens litt mer urimelig.

Disse mekanismene er grunnen til at tid sjelden leger arbeidskonflikter. Uten inngripen jobber psykologien for eskalering, ikke mot.

Lederens viktigste verktøy: å vurdere konfliktnivået riktig

Den vanligste feilen ledere gjør, er ikke at de håndterer konflikter dårlig - det er at de håndterer dem på feil nivå. En samtale som ville løst konflikten på nivå én, kan gjøre vondt verre på nivå tre, fordi partene ikke lenger er i stand til å møtes uten en tydelig struktur. Motsatt kan en tung, formell prosess på et lavt nivå blåse opp en uenighet som kunne vært løst over en uformell samtale.

Derfor starter god konflikthåndtering alltid med en vurdering: Hvor er denne konflikten nå? Snakker partene fortsatt sammen? Handler det fortsatt om sak? Er andre trukket inn? Svarene avgjør hvilke virkemidler som passer - fra tilrettelagt dialog, via strukturerte samtaler med leder, til formelle prosesser som faktaundersøkelse. 

Tre spørsmål å stille deg selv i dag

Har du en uenighet i din enhet som har vart lenger enn tre måneder? Er det noen som har sluttet å samarbeide direkte og heller går via deg eller andre? Kjenner du deg selv dra deg unna en bestemt samtale?

Hvis svaret er ja på ett av disse, er det sannsynligvis ikke for tidlig å gjøre noe. Det er sjelden det. De konfliktene som ender som langvarige sykemeldinger, varslingssaker og oppsigelser, var nesten alltid synlige lenge før noen grep inn. 

Trenger dere bistand i en pågående konflikt, eller vil dere trene ledere i nivåbasert konflikthåndtering? Les mer om [konfliktbistand] og [kurset Konflikthåndtering for ledere] - eller bestill en uforpliktende samtale.